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Banques
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Tuesday
12
October
2021

Entre la course à l’innovation des fintechs et l’attachement aux espèces, l’avenir des paiements se construit toujours sur la confiance.

La dernière édition de la veille sectorielle d'Oaklen Consulting met en avant plusieurs études sur l’évolution des usages de paiement.

Une certaine augmentation de l'espèce à la suite de la pandémie COVID-19

En contrepoint de l’explosion de l’usage du paiement sans contact lors de la pandémie de COVID, la Banque Centrale Européen (BCE) fait ressortir que, bien que l’utilisation des espèces pour régler des transactions soit en baisse constante (6% sur les 3 dernières années), la demande en euro sous forme de billet a été très forte. Cela se traduit par un volume d’euro en circulation fin 2020 supérieur de 11% à celui de fin 2019. La BCE explique cela essentiellement par un besoin de constituer des « réserves », essentiellement de la part d’Etats hors de la zone euro, mais aussi de la part de particuliers.

Le contact humain devient primordiale

Mc Kinsey s’intéresse à la résilience de la croissance des usages digitaux à la suite de la première vague de confinement (janvier / juin 2020) et constate globalement un tassement des usages post confinement (novembre 2020 / avril 2021) sans toutefois effacer l’augmentation initiale. L’étude constate que les personnes qui délaissent les usages digitaux expliquent une préférence pour le contact humain et la possibilité de choix en magasin. Par ailleurs, 44% des personnes interrogées indiquent ne pas avoir totalement confiance dans les services numériques.

Autres effets des confinements, la Fédération Bancaire Française constate que le taux d’équipement des ménages en prêt à la consommation atteint un plus bas depuis 20 ans (24,9% en 2020 contre 35,4% en 2001) en retrait de 1,6% par rapport à 2019. Même si les encours ne sont pas du tout dans les mêmes ordres de grandeur, on comprend dans quelle mesure il y a un espace « à occuper » pour le BNPL (Buy Now Pay Later) ;

Un avènement des monnaies digitales

Pour éclairer l’évolution à venir des fintechs et de leur rôle, Money20/20 émet quelques prédictions quant aux changements structurels dans les services financiers d’ici 5 ans : l’avènement des monnaies digitales de banque centrale dans 5 des plus grandes économies mondiales, la bascule vers le cloud et l’open source des infrastructures technologiques bancaires, l’avènement du « Good Data » pour permettre au consommateur de bénéficier de services personnalisés tout en maitrisant l’usage de ses données. En conséquence, les fintechs doivent en particulier améliorer leur efficacité opérationnelle au travers de partenariat pour traiter leurs opérations à grande échelle dans le respect des obligations réglementaires.

Une meilleure image des banques françaises

L’image des Français vis-à-vis de leur banque s’est nettement améliorée en 2020 (+10% depuis la précédente enquête en 2018) et ils reconnaissent la disponibilité de leur conseiller (à distance ou en agence) pendant les confinements. Point d’attention, l’image des Français pour leur banque est nettement meilleure que celle des banques en général (61% contre 89%), ce qui traduit un fort attachement à leur conseiller. Pour leurs données personnelles, ils ont nettement plus confiance dans leur banque que dans les GAFA. Enfin, les Français souhaitent avoir le choix entre agence ou service digital dans la relation avec leur banque en fonction des situations.

La relation client des établissements financiers en Grande-Bretagne

En Grande-Bretagne, la FCA (Financial and Conduct Authority) définit les orientations à respecter par les établissements financiers pour un traitement équitable de leurs clients vulnérables. Même si on pense en premier lieu que cela concerne la commercialisation de produits de crédit ou d’épargne, il ne faut pas négliger potentiellement l’application à des services de types BNPL qui ne sont pas régis par ailleurs sur la réglementation sur le crédit.

Dans le cas du BNPL, la recommandation relative à la prise en compte de la vulnérabilité du client lors de la conception du produit semble particulièrement complexe en considérant que le service n’est pas nécessairement distribué directement par l’établissement bancaire.

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