"Payments in control" ou comment redonner aux clients le contrôle de leurs données paiement

Problématique

Dans un contexte où la dissémination des données de paiement vers des tiers (e-commerçants, wallets, AISP...) est forte, notre client BNP Paribas souhaitait donner à ses clients de la vision et du contrôle pour revenir au centre de l'interaction de la relation avec ses services de paiement.

L'enjeu était d'étudier l’opportunité d’une offre de «Payments in Control» à l’identique des offres de self care / customer in control, pour à terme, proposer aux clients une vision et un contrôle plus exhaustif sur leurs données et instruments de paiements.

Notre méthodologie

Nous avons adopté une méthodologie centrée sur l'approche du Design Thinking pour construire un service mobile orienté client, tout en impliquant les entités opérationnelles du client à échelle France, Belgique et Italie.

Benchmark des solutions « Payments in Control » en Europe

L'étape primordiale a été de définir dans un premier temps, un cadre d’analyse des solutions de contrôle des données de paiement existantes. Nous avons réalisé pour notre client une comparaison détaillée des solutions de 11 prestataires de services de paiement (banques / schemes).

Définition de use cases et évaluation de leur faisabilité juridique & technique

Lors d'ateliers avec notre client, nous avons ensuite défini 3 niveaux de service, identifié les pain points clients et défini les use cases les plus pertinents en adéquation. Pour chaque use case, il était essentiel de qualifier leur faisabilité technique et juridique, toujours en lien avec les équipes legal & IT de notre client. Un approfondissement a été effectué en collaboration avec les réseaux de paiement Visa, Mastercard et CB.

Design Sprint & Prototypage des fonctionnalités

Nous avons collaboré étroitement avec l'UX Center de notre client pour designer les fonctionnalités priorisées lors d'une semaine de Design Sprint. Ce processus de création innovant nous a permis d'accélérer les prises de décision, de concevoir autrement des services en un laps de temps réduit et de mieux répondre aux enjeux des clients. En 5 jours, nous avons prototypé, testé, itéré afin de pouvoir pitcher le 6ème jour, les services aux entités opérationnelles de notre client.

Présentation des services & finalisation

Une phase de restitution finale a eu lieu pour présenter et itérer sur les mockups réalisés. Des écrans ont enfin été conçus pour les use cases non prototypés afin de mieux s'immerger dans l'expérience utilisateur.

Regards croisés

L’approche qui combinait à la fois la connaissance de la complexification des paiements et la capacité à maquetter rapidement un démonstrateur de l’application mobile a été un facteur déterminant pour retenir Oaklen. Cela s’est avéré très efficace lors de la restitution devant la communauté des responsables paiement des différents pays.

Waleran Guinard

Head of Consumer Cards | BNP Paribas

Le client nous ayant indiqué lors de la consultation qu'il souhaitait présenter les résultats de cette étude produit devant une grande assemblée, il nous a semblé évident de proposer un livrable final sous forme d'une maquette qui fonctionne sur mobile pour toutes les personnes réunies ce jour-là.